暑期台风频发 携程重大灾害保障计划已为旅客处理超2万订单退改

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暑期以来，台风等自然灾害频发，“泰利”、“杜苏芮”对我国福建、北京等部分地区造成严重影响，极端天气对国内暑期旅游安全的影响愈发强烈。为保障旅客权益，携程集团率先启动并执行重大灾害保障计划，并启动“无忧退订”服务，为旅客提供安心、便捷的服务保障。

截至目前，暑期台风等自然灾害背景下，携程集团“无忧退订”服务覆盖了超过4000家酒店、超过2万个订单，涉及北京市、海南省、广东省、澳门特别行政区、福建省、中国台湾省等25个受到暑期台风影响的省市和地区。

当用户行程涉及台风直接影响的区域并在发布橙色或红色预警时，携程将启动“无忧退订”，同时启动并执行重大灾害保障计划，减少用户主动联系平台进行订单退改的流程。如果在退订过程中产生损失，携程重大灾害保障计划将承担这部分损失。2020年初，新冠疫情突发，携程启动1亿元重大灾害保障金，为百万用户提供保障服务。

此次迎战台风灾害，携程也获得了众多酒店集团的支持，并为合作伙伴开启了“客户自助取消服务”。在该技术的支持下，旅客无需联系酒店退订，减少了对酒店的打扰，能帮助酒店更专注的为到店客人提供服务保障，减少了酒店人力资源的占用。如珠海长隆度假区酒店、澳门金沙集团酒店和北京环球影城度假区酒店等，都已经与携程达成了该类合作。

据悉，携程集团重大灾害保障计划于2005年1月成立，目前已持续运行了18年，当发生在三类影响旅游体验的情况发生时，该计划即启动为消费者承担损失。这三类情况包括：不可预测的自然灾害（政府官方机构发布橙色或红色预警级别）、政治或社会卫生事件（政府官方机构发布暂勿或禁止前往预警）、造成旅游体验受实质损害的其他场景。年均为超百万旅客承担超过1亿元的损失。

“旅行安全已经成为疫后旅客最关心的话题，携程集团20余年持续在服务上投入，保障旅客出行安全，提升消费者满意度，持续贯彻“客户第一”的理念，携程将持续为全球亿万旅客保驾护航。”携程CEO孙洁表示，携程客服作为公司用户体验的“守门员”，一度承受了巨大的压力，但这也让携程服务体系有了“百炼成钢”的蜕变：在“后疫情时代”面对重大自然灾害、旅行安全等突发状况，携程也可以持续提供高效的服务。

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